Gerer et maitriser son E-Reputation
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L’e-réputation est un concept récent qui désigne l’image d’une entreprise, d’une marque ou d’un particulier sur internet. Dis plus simplement, c’est tout ce que vous dites et ce qui est dit de vous sur la toile. Elle peut prendre la forme de différents contenus, avis, opinions, vidéos etc…
Dans ce blog, nous tâcherons de répondre à plusieurs questions. Depuis quand sont apparues les problématiques d’e-réputation ? Qui est concerné ? Quels genres de structures, d’organisations ? Particuliers, entreprises ? Dans les entreprises qui s’en occupe, qui évalue les risques et dresse un bilan ?
L’e-réputation, un terme très récent
Le concept de la réputation sur internet apparaît pour la première fois dans une revue scientifique en 2000. Ce sont deux auteurs américains, MCDonald et Slawson qui publient sur le sujet dans l’article “Reputation in an Internet Auction Market”. Les deux chercheurs étudient la manière dont les scores de réputation des sites de vente sur internet influencent les prix. L’étude repose en grande partie sur le vendeur eBay et les deux auteurs ont cherché à évaluer le rapport entre ses scores et la confiance des internautes. Ainsi, ils ont pu démontrer comment se construisait la réputation sur internet de ce nouveau genre de vendeurs.
Le terme e-réputation en revanche est utilisé en 2001 par les chercheurs Chun et Davies. S’en suivra plus tard une recherche scientifique qui tentera de répondre à différentes questions : Comment mesurer la réputation d’un site internet ? Comment assurer la véracité des commentaires qui sont postés sur les sites, les blogs et les forums. Comment développer la confiance en évaluant l’e-réputation?
L’avènement du web 2.0
C’est à partir des années 2000 que le web se transforme et franchit une nouvelle étape. Les interfaces deviennent beaucoup plus faciles à utiliser et se démocratisent. Le nombre d’échange sur internet se multiplient sur les réseaux sociaux et les sites collaboratifs.
L’internaute devient alors un acteur à part entière du web et non plus un spectateur.
Cette nouvelle dimension participative du web va permettre de développer de nouvelles techniques commerciales.
Un des mythes fondateurs de l’e-réputation a eu lieu en 2004. La société Kryptonite a été la première entreprise à subir une crise d’e-réputation. Cette société vendait des cadenas pour vélo. Un client mécontent a démontré sur une vidéo Youtube qu’il était capable de retirer le cadenas simplement à l’aide d’un stylo Bic. La vidéo devient très rapidement virale, elle est visionnée des milliers de fois. 10 jours plus tard, la société a perdu 10 000 000 de dollars en remboursant les clients des cadenas défectueux.
Du bon usage de la veille stratégique
Ce n’est qu’en 2005 qu’apparaît l’idée d’effectuer une veille stratégique afin d’identifier les risques de la réputation sur internet.
Les anglo saxons et les français n’ont pas la même approche de cette problématique, quand les premiers orientent plus leurs recherches sur la notion de confiance et de la dimension commerciale en ligne, les français réfléchissent plus en terme d’usage du web social sur la réputation des organisations.
Les premières agences apparaissent seulement en 2009 et proposent des prestations de veille, relations presse, community management… Cette discipline crée également des nouveaux métiers comme veilleur ou consultant en e-réputation.
De 2009 à 2011, le sujet est largement médiatisé et les professionnels utilisent un discours plutôt anxiogène. En jouant sur la peur, ils pensent faire réagir les entreprises. C’est à cette période que le gouvernement et la CNIL, la commission nationale de l’informatique et des libertés commencent à réfléchir sur le droit à l’oubli qui permet à un internaute de demander le retrait de certaines de ces données sur le web. Ils entament alors un travail de sensibilisation auprès des internautes et amorcent une sorte de charte de bonne conduite sur le net et les réseaux sociaux.
A partir de 2012, la notion et le terme d’e-réputation se sont largement répandus dans les organisations, les entreprises et même dans l’enseignement supérieur.
Les entreprises commencent à comprendre les enjeux qui se cachent derrière et créent des services dédiés au sein même de leur organisation.
A partir de 2013, les entreprises, souvent par manque de temps, font appel à des prestataires qui utilisent des outils de veille. Les professionnels créent de nouveaux outils comme l’opinion mining qui est une technique d’analyse des sentiments à partir de data.
C’est également à partir de 2013 que se généralise le concept de gestion de crises et de rumeurs. C’est également la période de généralisation du terme de bad buzz et de l’omniprésence de Google et son moteur de recherche. La toute récente loi sur la gestion des données personnelles, appelée RGPD a profondément transformé la gestion des données personnelles sur le web.
Comme vous pouvez le constater, le sujet est vaste et mérite que l’on s’y attarde dans plusieurs articles. Dans ce blog, nous vous donnerons des conseils sur l’anticipation et la gestion de votre e-réputation que vous soyez une organisation, une entreprise privée, publique ou un particulier.
Nous tâcherons de définir quels sont les différents acteurs de l’e-réputation et quels sont leurs rôles respectifs. Qui est chargé d’évaluer les risques et de dresser un bilan. Quelles sont les règles pour bien vivre ensemble sur le web. Quels médias sont concernés, les blogs, les réseaux sociaux, les sites internet ? Quel est le rôle du référencement naturel, SEO et du référencement payant ?